Việc quý khách mua sản phẩm từ một hãng thương hiệu thay vì hãng thương hiệu khác có thể được giải thích bởi tâm lý của khách hàng. Thay vì tập trung vào chất lượng và thiết kế sản phẩm, các lý thuyết kinh doanh hiện đại đánh giá cao việc hiểu được sở thích của khách hàng. Trong kinh doanh, sự hiểu biết về tâm lý khách hàng rất quan trọng. Điều này giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu được những mong muốn của khách hàng, từ đó có thể lên kế hoạch marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo sự gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu.
Việc phân tích nguyên nhân tại sao khách hàng mua một sản phẩm hay dịch vụ là điều quan trọng trong kinh doanh. Walter Dill Scott được biết đến là một nhà nghiên cứu về tâm lý khách hàng vào đầu những năm 1900 và ông đã viết cuốn sách Tâm lý học quảng cáo trong lý thuyết và thực hành năm 1903. Tập trung vào việc áp dụng kiến thức khoa học vào các vấn đề kinh doanh, ông đã dành nhiều thời gian để nghiên cứu các phương pháp kiểm soát xã hội và động lực con người.
Từ những năm 1950, ông đã góp phần thay đổi marketing truyền thống. Thay vì chỉ tập trung vào sản phẩm như trước đây, marketing truyền thống đã chuyển sự chú ý tới khoa học hành vi, bao gồm xã hội học, nhân chủng học và tâm lý học lâm sàng. Hiện nay, nghiên cứu thị trường dựa trên các số liệu về dân số, tình trạng kinh tế xã hội và thu nhập hộ gia đình, trở thành yếu tố không thể thiếu.
Mục Lục
Phân tích tâm lý khách hàng
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến tâm lý mua sắm của người tiêu dùng? Một số doanh nghiệp cho rằng, chỉ cần sản xuất sản phẩm và chi tiêu nhiều tiền vào quảng bá thương hiệu thì sẽ thành công. Tuy nhiên, điều này không đủ. Nếu không hiểu được nhu cầu của khách hàng, công ty sẽ không thể tạo ra chiến dịch thu hút khách hàng hiệu quả.
Tâm lý khách hàng trước khi mua hàng
Có thể phân loại nhu cầu mua hàng dựa trên các yếu tố sau: tâm lý khách hàng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng rất lớn.
- Những nhu cầu sinh tồn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sức khỏe và cân bằng cơ thể của con người. Ví dụ, thức ăn và đồ uống là những mặt hàng không thể thiếu.
- Nhu cầu đảm bảo an toàn khi sinh sống và làm việc.
- Mọi người đều mong muốn có một cuộc sống gia đình ấm cúng, hạnh phúc và phong phú.
- Nhu cầu về nhà ở (từ các mức khác nhau: tạm bợ, cố định, tiện nghi, khang trang đẹp đẽ, cao cấp).
- Yêu cầu về trao đổi (thông tin, nhóm trò chuyện, các mối quan hệ xã hội,..);
- Tiến bộ là một yêu cầu quan trọng. Bởi vì điều này, tham gia các khóa học về giao tiếp và thuyết trình là cần thiết để nâng cao kỹ năng và được đánh giá cao.
- Sự cần thiết được đánh giá cao (trong tổ chức, trong cộng đồng).
- Nhu cầu nghỉ ngơi và tận hưởng (du lịch, thưởng thức,..) Là rất cao.
- Ví dụ, khi một người đàn ông chi tiêu 1.000.000đ để sở hữu một chiếc đồng hồ đeo tay, đó là việc anh ta đang mua một sản phẩm để đếm thời gian. Tuy nhiên, nếu anh ta chi tiêu một số tiền lớn hơn đó, thì điều đó chứng tỏ anh ta đang mua một món đồ trang sức, cho thấy anh ta là một người giàu có và có nhu cầu khẳng định danh vọng của mình.
- Để thống trị người khác hoặc giới hạn quyền thống trị của người khác, nhu cầu có quyền lực không phải ai cũng giống nhau.
Người ta thường ưu tiên giải quyết các nhu cầu theo thứ tự ưu tiên dựa trên khả năng tài chính của mình, tuần tự từ ưu tiên thấp đến cao. Các quy luật tâm lý tiêu dùng cho thấy điều này, đặc biệt là quy luật đường cong Torqwist được đề cập trong các tài liệu về marketing.
Mua sắm của khách hàng thường có tính chất mua đối với bản thân hoặc gia đình. Ví dụ, việc mua hàng cho cá nhân và mua hàng cho gia đình là hai khái niệm khác nhau. Tâm lý mua sắm còn phụ thuộc vào số lượng thành viên trong gia đình, độ tuổi và nhu cầu của từng người.
Tâm lý trước khi mua sắm được ảnh hưởng bởi các đặc điểm của khách hàng như độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, tôn giáo, dân tộc và thói quen chi tiêu. Các nhu cầu của người lao động trí óc khác với người lao động chân tay và phụ nữ có cách tiêu dùng khác với nam giới.
Tình hình kinh tế thị trường có ảnh hưởng đến tâm lý mua sắm của khách hàng. Ví dụ, trong giai đoạn suy thoái, thường xuyên xảy ra việc giảm thiểu số lượng sản phẩm mua hoặc chỉ tập trung vào những sản phẩm thiết yếu. Các yếu tố lớn hơn cũng có ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khi mua hàng.
Nói được rằng số lượng thông tin ban đầu về tính năng của sản phẩm cũng có ảnh hưởng đến tâm lý mua hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, khi một người bị chứng gàu thì khả năng mua các sản phẩm trị gàu sẽ tăng sau khi xem quảng cáo hoặc được giới thiệu bởi bạn bè, người thân.
Những đòn tâm lý trong bán hàng
Tóm tắt những chiêu bài tâm lý trong lĩnh vực bán hàng của tác giả Brian Tracy được tập hợp trong cuốn sách “Những chiêu bài tâm lý trong bán hàng”. Đây là một trong những quyển sách phổ biến về tâm lý khách hàng trong lĩnh vực bán hàng. Nếu có thể, bạn nên cân nhắc mua cuốn sách này.
Tạo ra trường hợp cấp bách.
Khách hàng thường có 2 tình trạng khi đứng trước một sản phẩm: cảm thấy muốn hoặc có ý định trì hoãn. Để đem lại hiệu quả tốt hơn và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm nhanh chóng hơn, không nên để tình trạng trì hoãn chiếm tâm trí khách hàng. Thay vào đó, hãy sử dụng tính khẩn cấp để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm.
Hãy nhanh chóng hành động bởi vì đây là cơ hội cuối cùng. Không kéo dài thời gian hoặc bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào. Thời gian giới hạn và lợi ích áp dụng ngay bây giờ. Hãy ngay lập tức thực hiện bởi vì chỉ có một ngày duy nhất và thời hạn sẽ kết thúc hôm nay. Đừng bỏ lỡ cơ hội này và mua hàng ngay bây giờ. Chúng tôi đưa ra cho khách hàng lí do rõ ràng về tại sao họ nên mua hàng ngay.
Áp dụng bộ đếm ngược trên trang bán hàng để khuyến khích khách hàng biết rằng thời gian ưu đãi đang cạn kiệt hoặc nhấn mạnh chỉ còn X sản phẩm được giảm giá, hoặc chỉ còn Y sản phẩm giảm giá nữa để tận dụng những ưu đãi có hạn. Sự hiếm có do giới hạn sẽ thúc đẩy mọi người đến cửa hàng nhanh hơn. Bạn cũng có thể sử dụng các phương pháp này để tăng động lực mua sắm cho khách hàng.
Có vai trò quan trọng trong việc khuyến khích khách hàng đặt hàng là các yếu tố liên quan đến đồ họa như kích thước, thiết kế bao bì và màu sắc sản phẩm. Màu sắc cũng đóng một vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng, bởi vì các màu sắc như cam, đỏ hoặc các màu tương tự có khả năng truyền tải tính cấp thiết tốt hơn.
Tập trung vào điểm trọng tâm.
Để khuyến khích khách hàng quyết định mua sản phẩm, cần tập trung vào những giá trị và lợi ích ấn tượng của sản phẩm. Ví dụ, chiếc máy lạnh LG 2 chiều mà bạn quan tâm sẽ được bảo hành trong suốt 2 năm và được hỗ trợ vận chuyển và lắp đặt hoàn toàn miễn phí. Bạn có mong muốn nhận hàng và lắp đặt sản phẩm trong thời gian nào không?
Tăng thêm giá trị cho khách hàng.
Thường thì những khách hàng tiềm năng sẽ yêu cầu giảm giá hoặc thêm ưu đãi bởi vì họ hiểu rằng bạn cần họ và họ có ưu thế hơn. Nếu khách hàng hỏi bạn có thể thêm ưu đãi cho họ không, bạn nên khéo léo đề xuất rằng nếu 2 bên ký hợp đồng ngay hôm nay thì bạn sẽ giảm giá cho họ.
Hỏi những câu mà khách hàng yêu thích nghe.
Các câu hỏi trong quá trình tư vấn không chỉ giúp khách hàng nuôi dưỡng mong muốn mua hàng và loại bỏ những suy nghĩ tiêu cực, mà còn giúp xác định đối tượng có thực sự quan tâm đến sản phẩm hay không, và lý do tại sao họ chưa hoàn toàn bị thuyết phục. Để đạt hiệu quả cao trong việc bán hàng, nên sử dụng các câu hỏi có lợi cho cả hai bên để đạt được mục đích win-win.
Giả sử rằng khách hàng đã quyết định mua sản phẩm.
Dựa trên khả năng suy nghĩ tích cực, phương pháp chốt sale này tập trung vào niềm tin rằng bạn có thể thành công trong việc chốt sale ngay từ email đầu tiên gửi đến khách hàng. Sự tin tưởng này sẽ có ảnh hưởng to lớn đến toàn bộ quá trình bán hàng.
Để thành công trong việc bán hàng, bạn cần theo dõi kỹ mong muốn, thỏa thuận và suy nghĩ phản đối của khách hàng. Tập trung theo sát khách hàng và tạo ra giả định tích cực từ đầu để tự kiểm soát và định hướng bán hàng.
Xác định giá dựa trên tâm lý của khách hàng.
Sử dụng tâm lý khách hàng một cách tối đa để hướng dẫn họ đến việc mua sản phẩm. Khách hàng sẽ rất quan tâm đến việc mua hàng khi nhu cầu của họ trở thành sở thích. Giá cả không còn là vấn đề khi khách hàng đã có nhu cầu mua hàng. Đàn ông thường mua các sản phẩm sang trọng như trang sức, nước hoa hoặc những bó hoa đắt tiền khi yêu bởi vì họ luôn muốn làm hài lòng các quý cô với những lý do lãng mạn. Họ không thể đưa ra quyết định chính xác về giá cả.
Giới thiệu sản phẩm khác với giá thấp hơn nhưng không đi kèm tính năng đặc biệt để hỗ trợ khách hàng đang lo ngại về chi phí. Điều này sẽ làm cho họ quan tâm hơn đến tính năng mà bạn đã giữ lại thay vì giá cả. Như vậy, bạn đã giải quyết được vấn đề về giá thành công và có thể thực hiện bán hàng thành công.
Tâm lý khách hàng sau khi mua hàng
Khi mua các sản phẩm có giá trị lớn, khách hàng thường yêu cầu chế độ bảo hành đầy đủ, vận chuyển đến tận nhà, cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng và bảo quản sản phẩm. Đồng thời, sản phẩm cần được cung cấp phụ tùng hoặc vật tư bổ sung một cách thuận tiện, với chi phí cố định như nạp ga cho bếp ga, bảo hành cho thiết bị Internet và máy móc.
Để đáp ứng các yêu cầu này, bạn phải có trách nhiệm bảo đảm sản phẩm đến cùng, tránh vi phạm các cam kết đã hứa hẹn, gây tổn hại cho khách hàng. Việc cung cấp cho khách hàng các sản phẩm đã lỗi thời về công nghệ mà các nhà cung cấp khác đã loại bỏ là điều cấm kỵ. Chính vì thế, doanh nghiệp cần chú ý xây dựng uy tín về sản phẩm và chất lượng phục vụ khách hàng.
Khóa học thấu hiểu tâm lý khách hàng
Việc hiểu được tâm lý khách hàng là rất quan trọng trong quá trình phát triển sản phẩm, từ khi doanh nghiệp nảy ra ý tưởng cho đến khi sản phẩm được đưa ra thị trường. Trên mỗi giai đoạn, nhiệm vụ và mục đích của việc nghiên cứu tâm lý khách hàng sẽ khác nhau và đòi hỏi tìm ra lời giải cho các câu hỏi khác nhau.
Để phát triển sản phẩm hiệu quả, cần tìm hiểu đối tượng khách hàng tiềm năng, tính năng sản phẩm cần có và lợi ích mà sản phẩm đó mang lại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, cần xác định thông điệp nào sẽ được khách hàng tiếp nhận nhiều nhất để thương hiệu của sản phẩm được nhận biết và nhớ đến tốt hơn khi tung ra thị trường. Việc hiểu rõ những điều này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt hơn và áp dụng chiến lược quảng bá sản phẩm hiệu quả hơn.
Khóa học tại Học viện Doanh nhân Vân Nguyên Edubiz không chỉ hỗ trợ học viên xác định đối tượng khách hàng, phân tích thị trường, đọc tâm lý khách hàng mà còn giúp học viên trở thành chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh.
